Подбор операторов колл-центра от «А» до «Я»
Шаг 1: Заявка на вакансию.
В любой компании может возникнуть вопросы о правильной организации коммуникации с клиентами и усовершенствования сервиса.
Чаще всего оптимальным вариантом для решения данных вопросов является открытие корпоративного коллцентра. В национальном реестре должностей специальность оператора не значится, но она существует уже несколько лет и становится все более востребованной.
Оператор центра клиентской поддержки выполняет различные обязанности, определяющиеся особенностями деятельности организации:
- предоставление справочной информации
- консультирование клиентов по различным вопросам, получения от них сведений (жалоб, предложений), информирование об акциях
- продажа товар и услуг
При рассмотрении данной должности можно вы делить следующие группы операторов:
- работающие на входящих звонках
- отвечающие на исходящие звонки (для этого необходима дополнительная квалификация)
- занимающиеся продажами
Требования, которые предъявляются к должности оператора колл-центра похожи на те требования, которые обычно предъявляют рекрутеры к менеджерам по продажам.
Специфика подбора операторов зависит от тех задач, которые компания ставит перед сотрудниками колл-центра. Это может быть сбор информации или ее предоставление клиентам.
Заявка на вакансию
Для того чтобы начать подбор на должность оператора, необходимо составить заявку на вакансию. В заявке рекрутер указывает требования к профессиональным знаниям и к личностным качествам соискателей.
Подбор на должность будет организован более эффективно, если руководитель четко представляет, какой специалист нужен ему на этом месте.
Требования, предъявляемые к операторам колл-центра зависят от целей, задач и кадровой политики организации. К примеру, руководитель компании положительно относится к приему на работу студентов или людей без должного опыта работы, или наоборот, руководитель или HR-менеджер предпочитает выбирать только опытных операторов.
Не смотря на это, можно выделить ряд общих требований к вакансии оператора колл-центра:
- Знание делового этикета
- Грамотная речь
- Адекватное поведение в конфликтных ситуациях
- Коммуникабельность
- Общительность
- Высокая скорость мышления
Менеджеры по подбору персонала выделяют две группы соискателей – ориентированные на процесс или на результат. Если менеджер подбирает кандидатов для продаж товара или услуг по телефону, то следует выбирать кандидатов из группы, ориентированных на результат.
Шаг 2: Поиск операторов колл-центра. Телефонное интервью.
Поиск кандидатов на должность оператора обладает своей спецификой. К этой должности HR-специалисты редко предъявляют какие-то особенные требования в отношении профессиональных навыков и умений, но зато высокие требования к личностным качествам кандидата.
Для многих соискателей работа в колл-центре – это первая работа или дополнительная подработка. А это значит, что большинство кандидатов на должность оператора не имеют опыта работы в данной сфере, поэтому, HR-специалист должен быть готов к тому, что составленное объявление будет прочитано невнимательно, требования не поняты.
Для того чтобы менеджер по подбору персонала смог выбрать достойных кандидатов на должность оператора, отклик на данную вакансию должен быть достаточно высоким. Не стоит забывать и о том, что процент неявки на собеседования кандидатов может быть большим (до 90% из приглашенных). Эта проблема решается следующими методами:
- необходимо приглашать на одно время как можно большее количество кандидатов
- также можно проводить групповые собеседования.
Это поможет менеджеру по подбору персонала сэкономить свое время и решить проблему неявки кандидатов.
Как уже было сказано, чтобы была возможность выбрать достойного кандидата на должность, должно быть большое количество откликов. Чтобы добиться этого, следует выбирать несколько площадок для размещения объявления о вакансии. Вы можете использовать раздаточные материалы, такие как флаеры и листовки, наружную рекламы (билборды, лайтбоксы), реклама в транспорте (автобусы, метрополитен), а также не лишним будет участие в различных выставках и мероприятиях, Для выбора правильных каналов коммуникации, следует изучить целевую аудиторию, ее специфику и исходя из полученных данных выбирать средства распространения информации, адекватные с аудиторией.
Телефонное интервью
Для первичного отбора претендентов на должность, используется такой метод как телефонное интервью. Это значительно экономит время HR-специалиста и помогает добиться нужных результатов в кратчайшие сроки. Для того чтобы узнать подходит кандидат на должность оператора, необходимо для начала проверить его способность и желание работать по данному направлению. Возможно, рекрутеру придется часто повторять данные, указанные в объявлении, так как рабочий график, зарплата, стажировка, страховка и т.к. Следует быть готовым к тому, что около 20% из позвонивших окажутся непродуктивными – кого-то не устроит заработная плата, кто-то не обратил внимание на требование к профессиональным навыкам и т.д.
Одной из важных особенностей телефонного интервью является то, что у специалиста по подбору персонала сразу же есть возможность проверить позвонившего на способность его работы оператором: на тембр и тональность голоса, на грамотность, четкость произношения. Также, некоторые навыки, необходимые для работы оператором колл-центра, можно проверить сразу по телефону, к примеру, владение разговорным английским языком.
Во время проведения телефонного интервью, следует обращать внимания на такие положительные качества кандидата:
- вежливость на протяжение разговора с менеджером по подбору персонала
- четкость дикции, правильная интонация голоса, темп речи
- умение расположить к себе собеседника
Самый многочисленный контингент, ищущий работу оператора колл-центра – это студенты высших учебных заведений. HR-специалист должен всегда помнить о том, что студент, которого он принял на работу во время летних каникул, не всегда сможет продолжать работу в сентябре и далее. Это важно обговорить при проведении телефонного интервью или на первом собеседовании. Рекрутер должен помнить и о том, что в вопросе, на какой период кандидат ищет работу, на честность полагаться не приходится. Рекомендуется на первом интервью, понять готовность человека продолжать работу с помощью следующих вопросов:
- как вы планируете совмещать работу и учебу?
- хотите ли вы продолжать работу после окончания летних каникул?
- был ли у вас опыт работы раньше?
- почему вы уволились с прошлого места работы?
Шаг 3: Собеседование с кандидатами и их оценка.
Собеседование на должность оператора колл-центра обычно проводится в двух форматах. Это может быть индивидуальное интервью, которое дает наиболее точный результат менеджеру по подбору кадров, или групповое интервью. Последний вид интервью, которое еще называют панельным, используется в случае необходимости подбора большого количества специалистов при сжатых сроках.
При наборе большого количества человек, работу HR-специалиста следует упростить, особенно в том, что касается фиксации результатов. Для того чтобы сократить количество времени, требуемое для подбора персонала, рекомендуется составлять лист интервью. Этот лист представляет собой список с вопросами по необходимым для должности критериями подбора. Каждый показатель следует оценивать по шкале от 1 до 3 баллов – отлично, допустимо, плохо – соответственно. Если это будет необходимо, шкалу можно расширить до 5 или даже 10 баллов.
Методы и технологии оценки
Для эффективной работы, операторы колл-центра должны обладать набором таких качеств, как коммуникабельность, устойчивость и т.д. Для оценки данных качеств, следует применять различные методы.
Стрессоустойчивость. В процессе работы, операторы часто могут сталкиваться с конфликтными ситуациями. Для того чтобы данные ситуации не отражались на качестве работы, сотруднику колл-центра необходимо обладать таким качеством как стрессоустойчивость. Для ее оценки, рекомендуется использовать такой метод, как стрессовое интервью. Важно, чтобы данный вид интервью был проведен корректно, в таком случае этот метод подбора становится действенным. Специалист по подбору персонала должен иметь опыт в проведении подобных интервью. Для эффективности метода стресс-интервью, рекрутер должен уметь правильно войти в жесткий режим и мягко вернуть беседу обратно, чтобы восстановить эмоциональное состояние кандидатов, сохранить их положительное отношение к вашей организации и сгладить впечатление от проведенного метода.
Небольшим минусом такого метода отбор является то, что кандидата на должность можно проверить только в ситуации кратковременного стресса. Понять реакцию человека в продолжительной конфликтной ситуации можно только в том случае, если у него есть какой-либо опыт работу в стрессовых условиях.
Ориентация на процесс. Для эффективной работы, оператор колл-центра должен обладать таким качеством как устойчивость к монотонии, то есть способность на протяжении длительного времени выполнять однообразные задания.
Речевые навыки. При проведении интервью для подбора персонала на должность оператора, следует обращать внимание на такие качества как культура течи, темп, тембр голоса, четкость дикции и коммуникативные навыки. Если вы решили провести групповое интервью, то в начале рекомендуется провести краткую презентацию организации, пояснить обязанности оператора и специфику работы, а затем попросить претендентов немного рассказать о себе. По ответам кандидатов можно понять, насколько внимательно они слушали, правильно ли поняли обязанности оператора и т.д.
Важно отметить, что специалист по побору персонала на интервью должен не только отсеивать неподходящих кандидатов, но и искать способных. Следует обратить особенное внимание на претендентов со следующими преимуществами:
- умение в информации, которую получают, выделять главное. Очень часто клиенты, обращающиеся в колл-центр, не могут точно сформулировать свой запрос. Именно поэтому очень важно для оператора уметь понять, что именно хочет получить клиент.
- обладание навыком активного слушания. Оператора можно обучить технике выяснения потребностей у клиентов, но если он уже обладает таким навыком, то последующий процесс обучения, если он будет необходим, пойдет быстрее.
Партнерское поведение в конфликтах. Проанализировать поведение претендента на должность в конфликтной ситуации поможет ролевая игра. Менеджер по подбору персонала выступает в роли клиента, кандидат – в роли оператора колл-центра. Важно обратить внимание на то, что играющие должны сидеть спиной друг к другу, чтобы кандидат не видел лица «клиента». Затем начинается игра «звонок клиента». Это позволит приблизить претендента к реальным условиям работы, а рекрутеру позволит оценить способность кандидата управлять своим эмоциональным состоянием в различных ситуациях.
Мотивация. Для того чтобы узнать как кандидат видит свою работу, чего от нее ждет, а следовательно и понять насколько человек пригоден для этой должности, можно с помощью следующих вопросов:
- почему вас привлекает должность оператора?
- что вам нравится в этой работе?
- зачем вам нужна эта работа?
Заключение
По окончании проведения интервью и оценки претендентов, возникает вопрос, кто из кандидатов наиболее подходит на должность оператора. Чтобы понять, кого из интервьюируемых следует пригласить на работу, важно определить, какие критерии оценки наиболее важны. Следует обратиться к листу интервью. Кандидаты, набравшие наибольшее количество баллов по важным критериям, приглашаются на работу сразу.
Но следует помнить и о том, что в данный момент на рынке дефицит квалифицированного персонала и поэтому быть готовым к тому, что придется рассматривать не самые подходящие кандидатуры на должность. Следует обращать внимание на те недостатки соискателей, которые легко изменить путем обучения. К примеру, адекватное поведение в стрессовой ситуации можно отрегулировать в правилах работы с клиентами; деловому этикету можно обучить, используя обязательные фразы в разговоре с клиентом и т.п.
Кандидатов можно разделить на такие группы как «подходит», «не подходит», «под вопросом». Соискателей, которые попали в последнюю группу, следует сравнить между собой, выявить их недостатки и достоинства. Рекрутер должен четко давать ответ на вопрос – следует ли обучить выбранных кандидатов для достижения оптимального результата или продолжить поиск.
Операторы колл-центра – это именно те люди, которые находятся «на передовой» общения с клиентами, заказчиками и покупателями. Операторы слушают, информируют, выслушивают претензии, принимают заказы. Клиенты, позвонившие в колл-центр компании, не оценят талант руководителей, они запомнят насколько смогли помочь и ответить на жалобу сотрудники этой компании.
Как бы странно это не звучало, но операторы колл-центра – работники низового звена – являются для клиентов «лицом» компании. Ведь именно их поведение формирует имидж организации. Именно поэтому к подбору сотрудников на эту должность следует относится наиболее серьезно и предъявлять особые требования.
